原油配资


必胜客的服务为什么这么差?

2020-06-16      来源: 餐宝典     作者: 餐宝典编辑部

摘要:日前,专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD(餐宝典)发布了《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》,报告对几个主要披萨品牌(必胜客、达美乐、乐凯撒、比格比萨,尊宝比萨和至尊比萨)的差评作了研究分析。
分析显示,作为国内披萨门店最多的必胜客,在几个对比的披萨品牌中,差评率高达8.4%,远超其他品牌。


1


必胜客概况



必胜客:起源于美国,隶属百胜集团,与肯德基是“兄弟”。
 
1958年,美国的卡尼兄弟以一间只有25个座位、像“小屋”一样的比萨餐厅开创了必胜客。如今,必胜客已发展成为世界上著名的比萨连锁餐饮企业,在全球100多个国家和地区拥有13500多家分店。
 
1990年,必胜客正式进入中国,在北京开了第一家店,此后发展迅速,一度成为披萨的代名词,深受消费者欢迎。但在近几年,必胜客中国业绩增长不如人意,甚至在一些年份出现了业绩连续下滑的情况,逐渐走下神坛,有评论认为:必胜客严重拖累了百胜的业绩。
 
2020年第一季度,百胜中国销售额达到20.9亿美元,同比下降20%。必胜客门店销售额达到5.41亿美元,同比下降38%。该季度,必胜客会员消费占其总体销售额的44%(肯德基的这一数据为62%)。
 
同样在这一季度,肯德基新增门店165家,门店总数达到6661家。而必胜客新增门店只有11家,门店总数为2271家。与肯德基相比,必胜客因其业务模式主要为休闲餐厅和家庭聚餐场景,在这次疫情中受到的影响更大。
 
6月8日,必胜客正式宣布推出限时90分钟158元自助餐活动为门店引流,遭网友质疑,认为自助餐还不如单点,必胜客缺乏诚意,疑似在收“智商税”。
 
从客单价来看,在NCBD(餐宝典)此次分析的六个披萨品牌中,必胜客的平均客单价最高,达到76.2元。


012.jpg


2


差评分析



NCBD(餐宝典)发布的《》显示,在针对披萨的差评中:服务、产品以及环境都是消费者最常吐槽的对象。此外,披萨上得太慢、披萨尺寸太小、营销活动取消、承诺不能做到、外卖不行、种类太少以及吃出异物等,也是消费者经常吐槽的槽点。
 
从总体评价来看,比格比萨整体评价较高;至尊比萨整体评价最低;乐凯撒稍逊于达美乐;而必胜客则在任何方面都表现较为一般,难寻亮点。


其中,针对服务的吐槽是整个餐饮行业普遍面临的问题,在对披萨品牌的吐槽中,对服务的吐槽几乎都是排在第一位的。这一点在必胜客体现得尤为明显:服务人员太少、服务跟不上、服务态度差、服务员比较傲慢等经常出现在必胜客的差评中。


从口味来看,必胜客的口味得分为8.69,低于乐凯撒、达美乐以及比格比萨等品牌。


在差评率方面,必胜客表现非常抢眼,平均差评率高达8.4%,远远超过其他品牌,位居第一。


从总体满意度来看,必胜客的满意度为8.66,低于比格比萨、达美乐、乐凯撒等品牌。


3


主要槽点



通过对必胜客抽样门店的差评开展大数据分析,NCBD(餐宝典)发现,针对必胜客的差评主要包括:服务不行、产品不行(主要是牛排而非披萨)、索要五星好评以及私自停止已经推广的活动等方面。具体如下:
 
1、必胜客的服务备受吐槽

在针对必胜客的差评中,服务占据了很大的比重,主要体现在服务人员太少、服务跟不上、实习生太多、服务态度傲慢等方面。
 
“服务员每个都拽得一匹……不理不睬”


“服务态度极差……为什么不培训一下服务员的态度??”


“吃牛排的时候,没给刀子,问服务生,服务生说没人洗”


“游魂一样无所事事……上班却走出模特的步伐和表情……服务让人呕心……管理层是不是应该反省一下?”


2、索要五星好评

五星好评本应该是一个结果,是消费者对于服务、产品、环境等各方面满意后给出的综合评价。但如果为了获取好评而刻意去索要或者“诱导”,而且如果是在服务本身不佳的情况下,这种行为就让人“很无语”,很容易让人怀疑其他的五星好评是不是也是通过“手段”得来的。
 
“太生气了……出门时还让我给五星好评……这种服务还要我五星”


“用餐体验感太差了……服务生还会叫消费者写大众点评,然后以甜品作为报酬”


3、私自取消优惠活动

对于许多专门冲着优惠活动去的消费者,一旦到了现场发现优惠不能用,或者被门店取消了但又没有收到通知,就容易产生非常大的落差,直接给出差评。
 
“从搞99自助餐开始,电话一直打不通的,跑去也提前结束了……必胜客这波促销败了很多忠实顾客,实在不配一个大企业作为”


“暂停99元自助……后来打电话给必胜客,被告知没说过取消,而且,有人22号那天吃到了自助餐……店里的员工还要来嘲讽……”
 
“就是为了这个99元的自助餐来的,都到了店门口才被告知取消了”


“商家也没通知什么的,这样很不好,好好的活动说没就没了,没有诚信,对必胜客的印象大打折扣”


4、产品方面的吐槽

在必胜客产品方面的差评中,有比较大的比重在于其牛排而非披萨。
 
“牛排太难吃了太难吃了……放了很多油,酱汁又很难吃……牛真的好难吃……”
 
“249套餐吃的啥…牛排嘛像猪肉”
 
“比纸薄的牛排,而且不新鲜”
 
“每次牛扒煎的很焦,而且非常咸,咸到发苦的咸”
 
5、其他
 
  • 拉肚子


“上了地铁以后就想吐了,结果半路上还是吐了……半夜的时候就开始拉肚子”


  • 吃出异物


“吃出一个塑料绳子,厨房卫生真的不敢恭维”
 
  • 虚假宣传


“虚假宣传……属实恶心到我了” 


  • 疫情防护不到位


“疫情期间的作为真的让人寒心”


4


结 语


 
必胜客在中国曾有过一段光辉岁月,曾经是许多年轻人聚会、约会的首选场所。但是近年来在中国市场却迎来了增长的困境,不仅与兄弟品牌肯德基的差距正在拉大,而且与其他的披萨品牌相比,无论是在产品还是在服务方面,都不具备什么优势,对年轻人的吸引力正逐渐丧失。——必胜客到底怎么了?要被年轻人抛弃了吗?
 
实际上,从对必胜客的差评研究中我们不难发现一些端倪,在消费者给出的差评中,充满了对必胜客服务方面的不满,认为它对消费者不够重视,显现出了一个洋巨头的傲慢。这或许就是必胜客在中国市场陷入增长乏力的一个重要原因。
 
企业需要发展,尤其是餐饮企业,差评虽然不可避免,企业也该正视差评,杜绝如食品安全方面的低级问题,积极听取消费者的声音,把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。
 
对于任何一个企业,任何一个差评都不仅是一次小型危机,也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评,都应该予以重视。




注:來源/ 餐宝典,作者/餐宝典编辑部,图/摄图网 ,本文已标注来源和出处,版权归原作者所有。
如有侵权请联系删除,本文为作者独立观点,不代表开店邦网立场。

关键字: 必胜客
0
网友评论

全部评论

0条评论

原油配资相关的文章 / MORE
最近发布 / MORE